前段時(shí)間，在物流網(wǎng)站上曾經(jīng)流傳過(guò)一條消息，“某公司委托DHL快遞到迪拜的機(jī)電設(shè)備提單在投遞過(guò)程中丟失，不僅造成了數(shù)千美元的損失，而且也得罪了客戶。但在解決問(wèn)題的過(guò)程中。DHL方面堅(jiān)持“賠償金額不能超出快件的實(shí)際價(jià)值”，最高只能承擔(dān)1800元人民幣的賠償。對(duì)此情況，貿(mào)易公司非常不滿意。最終選擇通過(guò)法律途徑來(lái)解決糾紛，并提出了25萬(wàn)元的賠償要求。”
業(yè)內(nèi)人士指出，“其實(shí)類似這種丟提貨單的事情發(fā)生得很多，但大多數(shù)跨國(guó)公司都會(huì)通過(guò)各種手段來(lái)敲平糾紛，別說(shuō)是上法庭了，連這樣的消息見(jiàn)報(bào)都很困難。如果要說(shuō)這些快遞巨頭的信譽(yù)比本土公司好的話，其中有一半的原因是在于他們強(qiáng)勢(shì)的公關(guān)手段。”
不論DHL采用了什么樣的方法，我們至少可以認(rèn)識(shí)到這是確實(shí)有效的。此外，即使是通過(guò)優(yōu)厚的條件達(dá)成的廳外和解。但DHL究竟賠付了多少錢、是如何賠付的卻都沒(méi)有人知道。如果下次再遇到類似問(wèn)題。仍然可以采用與這次相同的流程與客戶“侃價(jià)格”，而不至于讓后來(lái)人發(fā)現(xiàn)實(shí)際的賠償?shù)拙€。
分析師認(rèn)為，快遞公司并不是神仙，丟失、破損等現(xiàn)象在整個(gè)投遞過(guò)程中是無(wú)法避免的，但如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)化、流程化的解決方法，這不足 1％的破損丟失情況便可能損害100％的聲譽(yù)。對(duì)于所有快遞公司來(lái)講，DHL的以上做法是相當(dāng)值得借鑒的。